Desktopservice | 2nd-Level-Support

Der Desktopservice umfasst den 2nd-Level-File- und -Printservice sowie die 2nd-Level-Softwareverteilung und den allgemeinen 2nd-Level-Desktopservice. Das Aufgabenspektrum und somit das Know-how aller Beschäftigten ist sehr umfangreich. Per Fernzugriff greifen sie auf alle von IT.Niedersachsen betreuten PCs und Notebooks (in Summe über 30.000) zu. Außerdem steuern sie bei Bedarf „remote“ alle Drucker sowie Multifunktionsgeräte (in Summe über 8.000) der Anwendenden. Dank Fernzugriff können die Teams zentral an zwei Standorten oder im Homeoffice arbeiten und somit landesweit unterstützen.

Sollten die 2nd-Level-Servicegruppen die Störungen nicht beheben können, leiten sie die Tickets an die nächste Bearbeitungsinstanz (in der Regel den entsprechenden 3rd-Level) weiter.

Desktopservice behebt Störungen
Die Teams des allgemeinen 2nd-Level-Desktopservice bearbeiten Störungen (Incidents) und Anfragen (Requests) in Form von sogenannten Tickets.

Zu den Aufgaben gehört das Qualifizieren der eingegangenen Tickets. Das heißt, dass die Teams sie nach Dringlichkeit und Auswirkung priorisieren, sie bearbeiten und entstören, sofern es remote möglich ist.

Die Teammitglieder erstellen Changes, um zum Beispiel einen defekten Arbeitsplatz austauschen zu lassen und wirken beim Entwickeln und Fortschreiben der Betriebsdokumentation mit.

Das Pflegen der zentralen Datenbank (Configuration Management Database; CMDB), gehört ebenfalls zu den täglichen Aufgaben. In der CMDB werden alle Geräte und Kundendaten verwaltet. Hier sind alle Konfigurationselemente (Configuration Items; CIs) wie zum Beispiel Clients, Monitore, Telefone und Server zentral zusammengefasst.

Die Pflege der CMDB erleichtert den Support. Somit ist für jedes Gerät ein Lifecycle vorhanden. Hierüber ist unter anderem ersichtlich, wer über welche Hard- und Software an einem Arbeitsplatz verfügt und ob es in der Vergangenheit Tickets oder Changes zu dem Arbeitsplatz gab. Die Kolleginnen und Kollegen können darüber ebenso den Garantiestatus der Hardware abfragen, das erleichtert das qualifizierte Weiterleiten zum Garantieaustausch an die richtige Servicegruppe.

Fileservice unterstützt bei Zugriffsproblemen
Die Teammitglieder im 2nd-Level-Fileservice diagnostizieren und beheben Fehler bei Zugriffsproblemen auf Dateien und Ordner im Filesystem. Kann jemand beispielsweise eine bestimmte Datei nicht mehr öffnen oder ist ein ganzes Verzeichnis nicht mehr auffindbar, begibt sich das Team auf Fehlersuche und hilft per Fernzugriff. Haben Anwenderinnen und Anwender versehentlich eine Datei gelöscht, unterstützen die Teammitglieder aus dem Fileservice beim Wiederherstellen.

Printservice diagnostiziert Fehler bei Druckproblemen
Zum Aufgabenfeld des 2nd-Level-Printservice zählen die Fehlerdiagnose und das Lösen dessen an Druckern und Multifunktionsgeräten sowie das Beheben von clientseitigen Problemen. Dabei behebt das Team zum Beispiel Treiberdefekte, Fehler bei Scanvorgängen und richtet Benutzerkonten ein oder nimmt Änderungen daran vor.

Darüber hinaus ist der Printservice auch für das Prüfen und Ändern der Gerätekonfiguration an Druckern und Multifunktionsgeräten verantwortlich.

Softwareverteilung realisiert Installationen und Deinstallationen
In der Regel beauftragen die IT-Koordinatoren der Kunden die Installation von benötigter Basis- und Individual-Software selbstständig über ein von IT.Niedersachsen zur Verfügung gestelltes Serviceportal.

Einige Softwareprodukte bietet IT.Niedersachsen jedoch nicht als Installationspaket an, zum Beispiel, weil eine komplexe Konfiguration erforderlich oder weil die Software nur auf wenigen Arbeitsplätzen benötigt wird und eine Paketierung dadurch unwirtschaftlich wäre. Somit ist eine manuelle Installation erforderlich.

Hierzu zählt zum Beispiel Software, die auf Arbeitsplätzen mit angeschlossener Individualhardware benötigt wird oder Fachanwendungen der Kundinnen und Kunden.
In diesen Fällen greifen die Teammitglieder per Fernzugriff auf den Client zu, starten die Installation und nehmen gegebenenfalls spezielle Konfigurationen vor.

Wird die benötigte Software dem Client nicht korrekt zugeordnet oder ergeben sich bei der Installation Fehler, nehmen die Kolleginnen und Kollegen aus der 2nd-Level-Softwareverteilung Kontakt zu den entsprechenden Anwendenden auf, führen eine Fehleranalyse durch und beheben die aufgetretenen Probleme.